お怒りモードの患者さんに対応した話

看護のお仕事
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ハイサイ! 沖縄ナースマンのゆーじん(@YJ_nurseman)です。

 

いまの勤務先ではあんまり出番がないですが、以前勤めていた病院では、なぜか患者さんとのトラブル対応をする機会が多くありました。ことあるごとにいろいろ講習を受けさせられて、患者さんからのご意見の矢面に立っておりましたよ。
いままでに経験したいろいろなケースについて、今回は書いてみます。

 

ゆーじん
ゆーじん

それでは「ナステート」始まります!

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お怒りモードの患者さんへの対応

苦情を受けることは日常茶飯事です

多くの職場、特にサービス業では、お客さんからの苦情に対する対応や、その対策にけっこう時間取られることだと思います。病院では患者さんやその家族などから、多種多様のお叱りや要求、無理難題、怒号を受けることがあります。待ち時間に関すること、治療費に関すること、治療や療養の結果などに関すること、医師や看護師の対応への不満などさまざまです。

 

基本は話をよく聞くこと

特に外来診療部では、病院の中でも苦情を受けることが多い部署です。外来のスタッフだけでは対応できないとき、応援依頼を受けることがあります。遠くからでも見てわかる荒ぶる患者さんを「まあまあー。」となだめすかせて、別室でゆっくりお話を聞きます。

もしもこちらに不手際があってのお叱りなら素直に謝ります。しかしそうでない場合も多く、そういったときはひたすら低姿勢でこちらの主張を丁寧に説明します。

たいていの方は落ち着いて話を聞いてると、満足して帰っていきます。しかしまれにですが、クレーマーと呼ばれるような常識が通用しないような方がいるのも事実です。

 

ときには危険なケースも

男性の患者さんで、目をつけた女性の看護師や受付スタッフに、しつこく付きまとうケースがあります。たいていの場合、その患者さんのカルテには要注意マークが付いてますので、来院したときには、男性スタッフが対応します。
しかし本人はお気に入りの女性スタッフに会いたいわけですから、「〇〇さんを出せ!」などと要求します。しかしそこは華麗にスルーして、ちょっといかつい男性医師が診察し、男性スタッフが会計して、「お大事にー!」と帰ってもらいます。

 

また病院スタッフだけでは対応できない場合、その方の配偶者、家族、学校、会社などに連絡を入れてお引き取り頂くこともあります。ある中年の男性患者は、市役所勤務の公務員で常日頃から市民のクレームに悩まされていました。しかし毎月の受診で病院に来ると、自分自身がクレーマーとなってしまい、目に付くものすべてに文句をつけずにはいられないかのように、常に大声で叫びまくるのです。

患者さん本人に数回警告したのですが、それでもかわらず次の来院時にはまた怒鳴り散らすのです。結局は患者さんの職場である市役所へ連絡しました。後日、上司と思われる方がやって来て、うちの事務局長と話をしていました。その後はその患者さんを見ることはなくなりました。

 

ある患者さんからの苦情

オレの話を聞けっ!!

つい最近ですが、患者さんの苦情対応がありました。電話口には70代の男性患者さんが出ており、すでに激おこモードでした。落ち着かせて話を聞いてみると、別の病院で健康診断を受けたが要精密検査の項目があったので、この病院で精査ができるか? という内容でした。

「もちろんできますよ。その内容だと外科外来ですね。紹介状はお持ちですか?」と聞くと、とたんにこれまでの10倍ぐらいの声を張り上げて

「俺の話をきーーーけーーーーー!!!!」

とクレイジーケンバンドもびっくりのバリトンボイスでシャウトするのです。

頭の中が「???」になりながらも、何とか話を聞きだすと、

「外科に行けと言うなら、なんで初めから外来の曜日や受付時間を書いてないんだ!? 予約が必要かどうかも書いておけ!! なんなら予約も取ったうえで紹介状を送ってこい!!」

なかなかの斜め上の要求に、笑ってしまいそうでした。
この場合は他院で受けた健康診断であること。健診の精査をどこで受けるかは患者さんが決めること、などを説明しました。また健診結果に対する疑問なら、健診を受けた病院へご相談して下さいと、やさしーくお話しました。

しばらくは怒鳴ってましたが、だんだんと勘違いに気づいたのか最後は「チッ、しょーがねーなー。次からは気をつけろよ!」と電話を切ってくれました。聞けば血圧が高くてお薬飲んでいるそうですが、もう70代なんですから、お体大事にしてほしいです…。

 

お怒りの患者さんへの対応の極意って?

よくスタッフさんから、「なんでゆーじんさんが話すと患者さん落ち着くんですか?」と聞かれます。いや、私にもわかりません。それに私もどうしようもないケースもいっぱいありました。でも話を傾聴しながらも、あんまり相手のペースに合わせないで、こちらの主張を丁寧に伝えるようにはしてます。

まあほとんどの場合って、言いたいこと言ってしまえばすっきりしちゃう方が多い気がしますけ。でもネットの匿名掲示板やSNS、はたまた病院に設置しているご意見箱など見てると、けっこう名指しできつい苦情が書かれています。言いたいこと言えなくて毒になるのもよろしくないけど、あまりにも度がすぎて、個人を必要以上に攻撃してしまうのも困りものです。

 

まとめ

簡単にクレーマーと呼ばないで

今回の記事ではわかりやすいように「クレーマー」という表現を使いましたが、実際の病院現場では「あのクレーマーさんが…」などとは言いません。患者さんは患者さんです。でもときどきカルテに「クレーマー」と記載されてるのを見たり、ナースステーションの奥で、患者さんのことをクレーマー呼ばわりするのを耳にすることがあります。個人的にはそのような言い方は避けたほうががいいと思います。

 

とにかくまずは話を聴こう

経験上ですが、怒ってる相手を落ち着かせるにはまずは話を聴くことが最優先です。話をさえぎらないでとにかく最後まで言いたいことを言わせます。それだけでもだいぶ落ち着いてきます。

 

緊急時にはしかるべき場所への通報を

ごくまれにですが、患者さんが医療スタッフに対して暴力を加えるケースもあります。多くの病院では非常時の対応がマニュアル化されています。管轄の警察署とも連携をとっていることと思います。患者さんを守ることと同じくらい同僚のスタッフを守ることも大切です。危険を感じたら躊躇せずに、非常時の対応ができるように心がけたいです。

 

ゆーじん
ゆーじん

今回は以上です。よければその他の記事もご覧下さい。
それでは、グブリーサビラ!(またねー!)

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